Mit dem Wachstum eines Unternehmens kommt fast immer der Zeitpunkt, an dem bestimmte Aufgabenbereiche überwiegend von einzelnen Menschen wahrgenommen werden. Vorher ist das meist viel gemischter. Der Geschäftsführer arbeitet täglich am Produkt, der Entwickler leistet zusätzlich Support und die Marketingfachkraft kümmert sich nebenbei um den Vertrieb. Das kann lange gut funktionieren.
Irgendwann entstehen daraus festere Zuständigkeiten. Das ist grundsätzlich sinnvoll. Ein Unternehmen braucht Klarheit darüber, wer für welches Ergebnis verantwortlich ist. Dabei passiert allerdings schnell ein Denkfehler: Wir beschreiben nicht die Rolle, sondern den Menschen, der sie gerade ausfüllt.
Das fällt meist erst dann auf, wenn diese Person das Unternehmen verlässt, länger ausfällt oder eine Vertretung übernehmen soll. Plötzlich zeigt sich, dass zwar alle wussten, wen sie fragen müssen. Aber niemand kann genau erklären, was eigentlich zur Rolle gehört, welche Entscheidungen damit verbunden sind und welches Wissen ein anderer Mensch dafür benötigt.
Rolle und Person sind häufig eng miteinander verbunden. Identisch sind sie nicht.
Was ist eine Rolle im Unternehmen?
Eine Rolle beschreibt den Beitrag, den ein Mensch innerhalb einer Organisation leisten soll. Sie sollte unter anderem folgende Fragen beantworten:
- Für welches Ergebnis ist die Rolle verantwortlich?
- Welche Aufgaben gehören dazu?
- Welche Entscheidungen darf der Rolleninhaber selbst treffen?
- Welche Informationen und Zugänge benötigt er?
- Mit welchen anderen Rollen arbeitet er zusammen?
- Wann muss eine Frage weitergegeben werden?
- Wie kann die Rolle bei Abwesenheit vertreten werden?
Das klingt zunächst nach einer recht ausführlicheren Stellenbeschreibung. Der entscheidende Unterschied liegt aber im Blickwinkel. Eine reine Aufgabenliste beschreibt, was jemand tut. Eine Rolle beschreibt, warum diese Aufgaben notwendig sind und welche Verantwortung damit verbunden ist.
Nehmen wir als einfaches Beispiel den Kundenservice.
„Kundenanfragen beantworten“ ist eine Aufgabe.
Die Verantwortung der Rolle könnte dagegen lauten, dafür zu sorgen, dass Kundenanliegen nachvollziehbar aufgenommen, richtig priorisiert und innerhalb eines vereinbarten Zeitraums bearbeitet werden. Aus dieser Verantwortung ergeben sich weitere Fragen. Darf der Kundenservice selbst priorisieren und wieviel Kulanz kann er anbieten? Wann muss die Entwicklung einbezogen werden? Welche Fälle gehen an die Geschäftsführung?
Ohne die Klärung dieser Fragen bleibt die Rolle unvollständig.
Rolle, Person, Funktion und Stelle sind nicht dasselbe
Die Begriffe werden oft durcheinander genutzt. Bei der Gestaltung einer Organisation kann es allerdings zu Unklarheiten führen.
Die Person ist der konkrete Mensch. Sie bringt Erfahrung, Beziehungen, Wissen, Stärken, Schwächen und ihre eigene Arbeitsweise mit.
Die Rolle beschreibt, was von diesem Menschen in einem bestimmten Zusammenhang erwartet wird.
Eine Funktion ist meist ein größerer betrieblicher Bereich, beispielsweise Vertrieb, Finanzen, Entwicklung oder Personal.
Die Stelle ist die formale Position, die ein Mensch im Unternehmen besetzt. Sie kann mehrere Rollen enthalten.
Gerade in kleinen Unternehmen nimmt eine Person oft viele Rollen gleichzeitig wahr. Der Geschäftsführer kann zum Beispiel gleichzeitig Unternehmer, Vertriebsleiter, Personalverantwortlicher und Ansprechpartner für wichtige Kunden sein. Das funktioniert, solange er ausreichend Zeit dafür hat und verfügbar ist.
Problematisch wird es, wenn all diese Rollen nur noch unter seinem Namen wahrgenommen werden. Dann lautet die Antwort auf fast jede Frage: „Das macht der Chef.“ Damit ist zwar die Person benannt, aber über die Organisation sagt dieser Satz fast nichts aus.
Rollen entstehen selten auf der grünen Wiese
Unser Hirn ist nicht immer besonders hilfreich, wenn es darum geht, etwas neu zu gestalten. Wir orientieren uns an dem, was bereits existiert. Das ist beim Definieren von Rollen nicht anders.
Wenn Frau Müller seit zehn Jahren die schwierigen Kundenfälle übernimmt, landet diese Aufgabe selbstverständlich in ihrer Rollenbeschreibung. Wenn sie zusätzlich neue Mitarbeitende einarbeitet, Angebote gegenliest und bei technischen Fragen hilft, schreiben wir auch das hinein. Am Ende entsteht damit keine Rolle, sondern eine Beschreibung von Frau Müller.
Vielleicht erledigt sie manche dieser Aufgaben nur, weil sie besonders erfahren ist. Vielleicht sind andere Tätigkeiten irgendwann bei ihr gelandet, weil niemand sonst zuständig war. Und vielleicht trifft sie Entscheidungen, die formal eigentlich an einer ganz anderen Stelle liegen. Deshalb sollten Rollen zumindest gedanklich auf der grünen Wiese entstehen.
Die entscheidende Frage dabei ist:
Würden wir diese Rolle genauso beschreiben, wenn morgen ein anderer geeigneter Mensch sie übernehmen würde?
Ist die Antwort nein, lohnt es sich, genauer hinzuschauen.
Die aktuelle Realität darf nicht einfach abgeschrieben werden
Es wäre allerdings ebenfalls falsch, die bisherige Arbeit komplett zu ignorieren. Eine Rolle ist schließlich nicht theoretisch. Sie muss im betrieblichen Alltag funktionieren. Es wäre wenig hilfreich, ein perfektes Organigramm zu zeichnen, das mit der tatsächlichen Arbeit nichts zu tun hat.
Die Wahrheit liegt, wie so oft, in der Mitte.
Die heutige Arbeit ist der Ausgangspunkt. Danach sollte geprüft werden:
- Welche Aufgaben gehören wirklich dauerhaft zur Rolle?
- Welche sind nur aus Gewohnheit dort gelandet?
- Welche Tätigkeiten sollte eine andere Rolle übernehmen?
- Welche Entscheidungen trifft der aktuelle Rolleninhaber, ohne dass dies klar vereinbart wurde?
- Welche Aufgaben hängen ausschließlich an seinem persönlichen Wissen?
- Welche Beziehungen bestehen zur Person statt zur Funktion?
Diese Prüfung kann durchaus unangenehm sein. Besonders zuverlässige Menschen haben oft über Jahre Lücken geschlossen. Nimmt man ihre Arbeit auseinander, wird sichtbar, wie viel zusätzlich bei ihnen gelandet ist. Ein schönes Kompliment an die Person, aber vielleicht auch ein Hinweis auf Mängel in der Führung. Es zeigt aber auch, wo eine Abhängigkeit entstanden ist.
Eine Rollenbeschreibung braucht mehr als Aufgaben
Viele Rollenbeschreibungen bestehen aus einer langen Liste von Tätigkeiten und einem noch längeren Anforderungsprofil. Das reicht aus meiner Sicht nicht. Eine hilfreiche Rollenbeschreibung sollte mindestens fünf Bereiche klären.
Das gewünschte Ergebnis
Warum gibt es die Rolle?
„Teilnahme an Besprechungen“ oder „Bearbeitung von Kundenanfragen“ sind keine Ergebnisse, sie beschreiben Aktivitäten. Ein Ergebnis wäre beispielsweise, dass Kundenanfragen zuverlässig geklärt werden und offene Vorgänge jederzeit nachvollziehbar sind.
Die Verantwortung
Für welchen Bereich ist die Rolle zuständig?
Dabei sollte auch klar sein, wo diese Verantwortung endet. Sonst landen mit der Zeit immer weitere Aufgaben bei demjenigen, der sie zuverlässig und gut erledigt.
Die Entscheidungsrechte
Welche Entscheidungen darf die Rolle selbst treffen?
Dieser Punkt fehlt erstaunlich oft. Es hilft wenig, einen Menschen für ein Ergebnis verantwortlich zu machen, wenn er für jede Abweichung eine Freigabe benötigt. Dann besitzt er zwar Aufgaben, aber keinen echten Entscheidungsraum.
Die Schnittstellen
Mit welchen anderen Rollen arbeitet die Person zusammen?
Gerade an den Übergängen zwischen Vertrieb, Entwicklung, Support und Geschäftsführung entstehen viele Unklarheiten. Wer liefert welche Information? Wer entscheidet bei einem Konflikt? Wer informiert den Kunden? Unklare Schnittstellen werden oft als persönliches Problem wahrgenommen, obwohl die Ursache in der Organisation liegt.
Die Vertretung
Wer kann übernehmen, wenn der Rolleninhaber nicht verfügbar ist?
Dabei reicht ein Name in einer Liste nicht aus. Die Vertretung benötigt auch Wissen, Zugänge und die notwendigen Entscheidungsrechte. Kann sie nur Routinefälle bearbeiten und muss mit jeder schwierigeren Frage auf die Rückkehr des Rolleninhabers warten, funktioniert die Vertretung nur auf dem Papier.
Verantwortung ohne Entscheidungsrecht funktioniert nicht
Dieser Punkt ist mir besonders wichtig. In vielen Unternehmen wird Verantwortung vermeintlich delegiert. Die Aufgabe geht an einen Mitarbeiter, die Entscheidung bleibt allerdings bei der Führungskraft. Das führt zu einem vorhersehbaren Ergebnis. Der Mitarbeiter bereitet alles vor, fragt nach und wartet anschließend auf eine Freigabe. Die Führungskraft wundert sich gleichzeitig, warum weiterhin jede Entscheidung bei ihr landet.
Aus ihrer Sicht wurde delegiert. Aus Sicht des Mitarbeiters wurde lediglich Arbeit verteilt. Eine Rolle muss deshalb beschreiben, welche Entscheidungen dazugehören. Das bedeutet nicht, dass jeder alles entscheiden darf. Es braucht Grenzen. Das können Beträge, Kundengruppen, Risiken oder klar beschriebene Ausnahmen sein.
Innerhalb dieses Rahmens muss eine Entscheidung aber auch tatsächlich möglich sein. Ansonsten wird die Führungskraft zum Flaschenhals, und die vermeintliche Rollenverteilung ändert daran nichts.
Suche nicht nach einer Kopie des Vorgängers
Klare Rollen helfen auch beim Recruiting. Ohne Rollenbeschreibung entsteht schnell der Wunsch, einen Menschen zu finden, der alles genauso kann wie sein Vorgänger. Idealerweise bringt er dieselben Kenntnisse, dieselben Kundenbeziehungen, dieselbe Erfahrung und dieselbe Arbeitsweise mit.
Diese eierlegende Wollmilchsau existiert vermutlich nicht. Und selbst wenn sie existiert, möchte sie vielleicht nicht ausgerechnet in Deinem Unternehmen arbeiten.
Eine gute Rollenbeschreibung hilft dabei, Anforderungen zu unterscheiden:
- Was muss jemand bereits können?
- Was kann in einer realistischen Zeit gelernt werden?
- Welche Erfahrung ist hilfreich?
- Welche Eigenschaften stammen nur vom bisherigen Rolleninhaber?
- Welche Aufgaben sollten künftig gar nicht mehr zu dieser Rolle gehören?
Ein neuer Rolleninhaber wird Dinge anders machen, ohne dass es automatisch schlechter ist. Vielleicht erfüllt er nur 80 Prozent dessen, was der Vorgänger getan hat. Dafür bringt er Fähigkeiten mit, die vorher gefehlt haben. Der wesentliche Punkt ist, ob er die Ergebnisse der Rolle erreichen kann, nicht ob er eine möglichst genaue Kopie seines Vorgängers ist.
Rollen helfen auch bei der Entwicklung von Mitarbeitenden
Rollenbeschreibungen sind nicht nur für Stellenausschreibungen sinnvoll. Sie können auch zeigen, wie sich Menschen innerhalb eines Unternehmens entwickeln können. Ein Mitarbeiter übernimmt vielleicht zunächst die fachliche Verantwortung für ein Thema. Später kommt die Koordination anderer Menschen hinzu. Erst danach übernimmt er möglicherweise eine formale Führungsrolle.
Ohne diese Unterscheidung wird Entwicklung oft nur über Titel oder Hierarchiestufen beschrieben.
Mit klaren Rollen kann man genauer besprechen:
- Welche Verantwortung übernimmt die Person bereits?
- Welche Entscheidungen kann sie künftig selbst treffen?
- Wo fehlen noch Wissen oder Erfahrung?
- Welche Unterstützung benötigt sie?
- Welcher nächste Schritt ist realistisch?
Das ist konkreter als die allgemeine Aussage, jemand müsse „mehr Führung übernehmen“.
Vertretung ist ein guter Test für jede Rolle
Ein einfacher Test für die Qualität einer Rollenbeschreibung ist eine geplante Abwesenheit. Stell Dir vor, der Rolleninhaber wäre zwei Wochen nicht verfügbar.
Was würde passieren?
Kann ein anderer Mensch erkennen, welche offenen Themen bestehen? Hat er Zugriff auf die notwendigen Informationen? Weiß er, welche Entscheidungen er treffen darf? Kennen Kunden und Kollegen die Vertretung? Sind wichtige Sonderfälle nachvollziehbar?
Musst Du bei mehreren dieser Fragen mit „nein“ antworten, liegt das nicht zwingend an der Rollenbeschreibung. Aber sie macht die Lücke sichtbar. Gerade bei besonders wichtigen Rollen gehört deshalb zur Beschreibung auch die Frage, wie eine Vertretung im Alltag, ganz konkret, funktioniere soll. Nicht jede Tätigkeit muss jederzeit ersetzbar sein. Das wäre in vielen kleinen Unternehmen unrealistisch.
Kritische Aufgaben sollten allerdings nicht vollständig mit einem Menschen verschwinden.
Ein einfacher Rollencheck
Nimm eine wichtige Rolle und beantworte folgende Fragen:
- Welches Ergebnis soll durch diese Rolle entstehen?
- Welche Aufgaben gehören zwingend dazu?
- Welche Aufgaben erledigt die aktuelle Person nur aus Gewohnheit?
- Welche Entscheidungen darf sie selbst treffen?
- Bei welchen Fragen wartet sie weiterhin auf eine Freigabe?
- Welche Informationen und Zugänge benötigt sie?
- Mit welchen anderen Rollen arbeitet sie zusammen?
- Wer kann sie vertreten?
- Was könnte diese Vertretung heute noch nicht übernehmen?
- Würde die Beschreibung auch für einen anderen geeigneten Menschen funktionieren?
Wenn die meisten Antworten auf einen Namen statt auf eine Rolle hinauslaufen, ist das ein wichtiger Hinweis. Dann funktioniert der betreffende Bereich wahrscheinlich stärker über persönliche Erfahrung und Verfügbarkeit, als es im Alltag sichtbar ist.
Zusammenfassung
Rollen und Personen sind in kleinen Unternehmen häufig eng miteinander verbunden. Das ist normal und nicht automatisch problematisch. Schwierig wird es, wenn niemand mehr unterscheiden kann, was Bestandteil der Rolle ist und was ausschließlich durch den aktuellen Rolleninhaber funktioniert.
Eine gute Rollenbeschreibung klärt deshalb nicht nur Aufgaben. Sie beschreibt:
- das erwartete Ergebnis,
- die Verantwortung,
- die Entscheidungsrechte,
- die Schnittstellen,
- das notwendige Wissen,
- und die Vertretung.
Die Person bleibt dabei wichtig. Erfahrung, Beziehungen und persönliche Stärken lassen sich nicht vollständig beschreiben und schon gar nicht einfach ersetzen. Die Rolle sorgt aber dafür, dass ein anderer Mensch verstehen kann, was eigentlich übernommen werden muss.
Und das ist spätestens dann entscheidend, wenn jemand ausfällt, das Unternehmen verlässt oder Verantwortung wirklich übergeben werden soll.