Frohes neues Jahr! Ich freue mich darauf, auch in 2017 von meiner Reise mit meinem Nachfolge-StartUp berichten zu können. Für den Anfang des Jahres spreche ich jedoch von einer ganz anderen Reise:

Ich war im vergangenen Sommer einige Tage in Österreich. Es war unser erster Urlaub mit Kind. Eine ganz besondere Herausforderung, bei der viele Details zu beachten sind also. Wir haben uns deshalb für den Aufenthalt in einem „Familotel“ entschieden.

Das Werbeversprechen war, dass man ganz besonders auf Familien ausgerichtet ist. Sowohl was Zimmer, als auch Service angeht. Und das wurde deutlich eingehalten!

In jeder Hinsicht gelungen: Der Service

Bereits vor der Anreise gab es viele Dinge zu klären. Raum mit Beistellbett? Betreuungsmöglichkeit für unsere Tochter? Nahegelegene Aktivitäten für Kinder? Essen für die Kinder? Wer frisch Vater oder Mutter ist, kennt das sicher. Ich denke mal, es wird mit der Zeit besser.

Wir sind bei all diesen Dingen perfekt betreut worden. Kaum angekommen merkte man direkt, wie sehr das Thema Familie im Fokus steht. Die Begrüßung war herzlich, es liefen viele Kinder unterschiedlichen Alters umher. Das ganze Hotel war kindgerecht gestaltet. Betreuung und Aktivitäten für jeden Tag hingen aus. Und noch vieles mehr.

Auch der Umgang mit den kleinen Missgeschicken, die mit Kindern immer passieren, war ruhig und gelassen. Ein voller Erfolg also, der über die Tage dort immer besser wurde. So waren auch alle Mitarbeiter immer gut gelaunt und freundlich, hatten immer ein offenes Ohr und gute Ratschläge.

Was ich damit sagen will, ist einfach: Worte und Taten waren absolut im Einklang. Wir haben auch nach unserer Abreise nur gute Erinnerungen an das Hotel und können es völlig bedingungslos weiter empfehlen.

Nur weil man es sich auf die Fahne schreibt, ist es nicht wahr

Es geht auch anders. Mein ehemaliger Energieversorger legt, laut eigenem Bekunden, auch großen Wert auf Service. Im Herbst vergangenen Jahres bekam ich Post. Auf mehr als drei DIN A4 Seiten breitete der Absender aus, wie sich die Gesetzeslage entwickelt hat. Wie viel vom Strompreis an den Staat gehen. Wie sehr er darunter leidet.

Erst beim zweiten Mal Lesen entdeckte ich die entscheidende Information irgendwo in einem Abschnitt versteckt: Man werde die Preise erhöhen.

Ich vermute, das Kalkül ist eine Mischung aus Mitleid und aus Nichtwissen der Kunden. Wer das nämlich übersieht (und das damit verbundene Sonderkündigungsrecht), steigt nicht aus dem Vertrag aus.

Für mich ist es klar ein Fehler. Wenn ich mir Service auf die Fahne schreibe, gibt es Dinge, die nicht dazu passen. Zum Beispiel meine Probleme zu denen des Kunden zu machen (für die Gesetzeslage ist der Kunde nicht verantwortlich). Oder die entscheidende Information für meinen Kunden bewusst schwer greifbar zu machen.

Tun, was man sagt – auch in den Details

Wo das Hotel bis ins letzte Detail seinen Ansprüchen genügte und darauf achtete, war das zweite Unternehmen damit schon bei rudimentären Dingen wie Kundenkommunikation im Konflikt mit den eigenen Ansprüchen.

Die Konsequenz ist, dass ich den Versorger gewechselt habe. Preis war dabei nicht mal das Argument, sondern das Gefühl, bewusst hinters Licht geführt zu werden. Und das, nachdem doch die Zufriedenheit des Kunden im Mittelpunkt steht.

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Als Nachfolger sollten wir daraus lernen: Wenn wir etwas sagen und für etwas stehen, als Mensch und als Unternehmen, sollten wir dringend darauf achten, es auch einzuhalten.

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